公表実績 / カスタマーサポート
TKCカスタマーサポートサービス株式会社
公式FAQに回答範囲を限定し、繁忙期の有人問い合わせ4,000件を削減
AIが答える範囲を公式FAQに限定し、解決できない内容を有人対応へ引き継ぐ設計です。
掲載区分：公表実績
この記事は第三者が公開した一次情報を中小企業AI総研編集部が確認・要約した参考事例です。エイムハイ株式会社が導入を支援した実績ではなく、同じ効果を保証するものでもありません。
CASE OVERVIEW
有人問い合わせ4,000件削減
年間40万件を超える問い合わせの中で、定型質問はチャットボットへ、判断が必要な内容は人へ分けています。AIによる問題解決数は電話問い合わせ件数の約4倍と公表されています。
数値の対象範囲
2025年11月から2026年1月の年末調整繁忙期における公表値。
業種・領域
カスタマーサポート
AI & HUMAN ROLES
AIへ任せることと、
人が判断すること。
効果の数字だけでなく、AIの役割と最終確認を担う人の役割を分けて読みます。
AIの役割
公式FAQから回答候補を提示し、自己解決を支援する。
人の役割
FAQ外、個別契約、例外、感情的な対応が必要な問い合わせを引き継ぐ。
自社で小さく試すなら
繁忙期に多い上位20質問だけで、自己解決率と有人転送率を測る。
WORKFLOW
公開情報から読み取れる、
業務の流れ。
実装時は、自社の帳票・件数・権限・例外処理に合わせて再設計します。
利用者が質問を入力
対象業務の開始条件をそろえます。
公式FAQから回答
AIの処理と人の確認範囲を分けて進めます。
解決可否を確認
AIの処理と人の確認範囲を分けて進めます。
未解決は有人窓口へ引き継ぎ
人が確認した結果を正式な業務へ反映します。
CAUTION & SOURCE
数字をそのまま
自社へ当てはめない。
読むときの注意
削減件数は対象期間と問い合わせ量に依存します。回答範囲と有人引き継ぎ条件が重要です。