公表実績 / 電力・顧客対応
東北電力株式会社
AI FAQで入電を約20%削減し、Web・音声・有人を分ける
自己解決型FAQ、24時間の音声ボット、有人窓口を役割分担した事例です。
掲載区分：公表実績
この記事は第三者が公開した一次情報を中小企業AI総研編集部が確認・要約した参考事例です。エイムハイ株式会社が導入を支援した実績ではなく、同じ効果を保証するものでもありません。
CASE OVERVIEW
カスタマーセンター入電を約20%削減
いつでも確認できるFAQと音声ボットを用意し、個別判断や解決しない内容は有人窓口へ残しています。チャネル全体で問い合わせを分けている点が重要です。
数値の対象範囲
導入前の同期間との比較。AI搭載FAQは月間約16万PV、旧FAQ比8倍以上。
業種・領域
電力・顧客対応
AI & HUMAN ROLES
AIへ任せることと、
人が判断すること。
効果の数字だけでなく、AIの役割と最終確認を担う人の役割を分けて読みます。
AIの役割
よくある質問への回答と、手続き情報の案内を24時間行う。
人の役割
契約固有、例外、苦情、本人確認が必要な内容を対応する。
自社で小さく試すなら
入電上位10質問をWeb FAQへ移し、閲覧数と入電数を同期間で比較する。
WORKFLOW
公開情報から読み取れる、
業務の流れ。
実装時は、自社の帳票・件数・権限・例外処理に合わせて再設計します。
利用者がWeb・電話で質問
対象業務の開始条件をそろえます。
AIが定型案内
AIの処理と人の確認範囲を分けて進めます。
解決可否を確認
AIの処理と人の確認範囲を分けて進めます。
必要時は有人窓口へ接続
人が確認した結果を正式な業務へ反映します。
CAUTION & SOURCE
数字をそのまま
自社へ当てはめない。
読むときの注意
20%は同社の対象期間比較です。季節要因と問い合わせ内容をそろえて測る必要があります。